Управление репутацией и работа с негативными отзывами

27.01.2012 Комментарии отключены

Принято считать, что негативные отзывы и комментарии – это отрицательный актив бренда, который свидетельствует о недостатках в имидже и плохом отношении к компании. Однако это лишь одна точка зрения, которая часто заслоняет широкий и объективный взгляд на ситуацию. Например, негативные отзывы сильно отличаются по своей природе и существует целый ряд мифов относительно работы с ними.

Мы подготовили презентацию на тему управления репутацией и работы с негативом, и хотим дополнить ее небольшой сопроводительной статьей.

Управление репутацией и работа с негативными отзывами. Мифы. Методология. Кейсы. Технологии.

Негатив можно определить как реакцию, содержащую возражение, несогласие, критическую оценку или мнение. И всегда найдутся люди, которые в силу своего предубеждения, незнания, личной оценки или же опыта будут иметь негативный взгляд на какую-либо новость или событие. И ваша задача – понять природу негатива и сформировать правильный набор действий в каждой конкретной ситуации.

Мы развенчаем основные мифы и заблуждения, которые бытуют о негативе, разберемся в общей методологии работы с негативными отзывами, рассмотрим несколько кейсов и предложим технологии для борьбы с негативом.

5 популярных мифов про негатив

(далее…)

Зачем нужен мониторинг?

24.01.2012 Комментарии отключены
мониторингНедавно сервис BuzzLook опубликовал 64 причины, почему маркетологам стоит заниматься мониторингом. Для того, чтобы было удобнее собирать и обрабатывать информацию, можно выделить несколько типов мониторинга.

 1. Мониторинг информационного поля бренда

Как? Мониторим упоминание бренда (количество упоминаний в общем, а также процент положительных и отрицательных упоминаний). Ищем бренд на специализированных сайтах, форумах и прочих площадках в рамках отрасли. Анализируем восприятие бренда в крупных сообществах. Анализируем упоминания бренда в СМИ, но об этом отдельный пункт ниже.

Зачем? Мониторинг информационного поля бренда позволяет не просто узнавать общественное мнение о конкретном проекте, актуальное сегодня. Он позволяет углубиться в изучение всего сетевого пространства и разведать, например, локации, где бренд наиболее упоминаем, или вычислить его адвокатов и хейтеров. Это имиджевый мониторинг. Кроме того, он даст понять, каких именно экспертов стоит привлечь к деятельности и на какие вопросы этим им нужно отвечать (в блогах, на форумах, в рубрике «обратная связь» — у кого как). Из этого вытекают два других мониторинга — мониторинг имиджа топ-менеджмента (мониторинг влияния экспертов на аудиторию, их авторитета) и мониторинг отрасли (тренды отрасли, упоминание бренда в её рамках). Они подчинёны информационному полю, поэтому мы не выделяем их отдельно.

(далее…)

И снова о рейтингах СМИ

16.01.2012 Комментарии отключены


Уже не в первый раз заходит разговор о корректности методики составления того или иного рейтинга. И не в первый раз слышатся упреки в адрес “Медиалогии”. Для погружения в тему рекомендую ознакомиться с прошлыми материалами:

И вот продолжение темы от Василия Гатова:

О кривом зеркале и лукавой цифре. Реплика

Руководитель Медиалаборатории РИА Новости Василий Гатов

Медиа-бизнес, как и многие другие конкурентные индустрии, очень зависит от рейтингов. Кто быстрее, выше, больше – тот, возможно, в чем-то лучше других. Ведь если говорить о медиа, источников (газет, журналов, телеканалов, радиостанций, информационных агентств) – множество, а времени в сутках все равно 24 часа. И деньги рекламные тоже не бесконечны, и внимание и количество читателей, зрителей, слушателей. Рейтинги позволяют распределять ограниченные ресурсы – иногда вполне себе материальные, но чаще всего – ресурс значимости. В погоне за местами в рейтингах некоторые используют разного рода медиа-допинги и стимуляторы: накрутки, покупки порнотрафика, закрытые счетчики и другие способы получить пусть краткосрочную и дутую, но популярность. Не об этом речь в моей реплике, а о релевантности некоторых попыток медиаизмерений.

Исторически рейтинги цитируемости готовятся несколькими службами: социологическими и маркетинговыми (TNS), интернет-поисковиками (Yandex), службами мониторинга СМИ (их значительно больше). Разнообразие рейтингов не случайно – ведь местоположение тех или иных СМИ в “десятках”, “двадцатках” и так далее зависит и от того, как считают, и от того, кто считает. Один из последних рейтингов – продукт деятельности компании “Медиалогия”. Рейтинг посвящен цитируемости интернет-СМИ России в других видах массовых коммуникаций и в самом интернете, ознакомиться с ним можно здесь.

Хочу сразу оговориться, чтобы не было обид со стороны сайтов, в рейтинге упомянутые на высоких местах. Это, действительно, очень популярные и активно работающие – в том числе и на цитируемость – СМИ. Их руководители, редакторы, журналисты и маркетологи делают большую и умную работу; одни умеют добывать сенсации, другие – умеют упаковывать это в удобные и красивые интерфейсы, третьи имеют долгосрочную репутацию независимого информационного ресурса. Я не подвергаю сомнению качества этих сайтов. Я только о “рейтинге” “Медиалогии” и его, с моей точки зрения, бессмысленности и противоречивости (настолько очевидной, что ее корректировка не представляется возможной). (далее…)