Управление репутацией и работа с негативными отзывами

27.01.2012 Комментарии отключены

Принято считать, что негативные отзывы и комментарии – это отрицательный актив бренда, который свидетельствует о недостатках в имидже и плохом отношении к компании. Однако это лишь одна точка зрения, которая часто заслоняет широкий и объективный взгляд на ситуацию. Например, негативные отзывы сильно отличаются по своей природе и существует целый ряд мифов относительно работы с ними.

Мы подготовили презентацию на тему управления репутацией и работы с негативом, и хотим дополнить ее небольшой сопроводительной статьей.

Управление репутацией и работа с негативными отзывами. Мифы. Методология. Кейсы. Технологии.

Негатив можно определить как реакцию, содержащую возражение, несогласие, критическую оценку или мнение. И всегда найдутся люди, которые в силу своего предубеждения, незнания, личной оценки или же опыта будут иметь негативный взгляд на какую-либо новость или событие. И ваша задача – понять природу негатива и сформировать правильный набор действий в каждой конкретной ситуации.

Мы развенчаем основные мифы и заблуждения, которые бытуют о негативе, разберемся в общей методологии работы с негативными отзывами, рассмотрим несколько кейсов и предложим технологии для борьбы с негативом.

5 популярных мифов про негатив

(далее…)

Зачем нужен мониторинг?

24.01.2012 Комментарии отключены
мониторингНедавно сервис BuzzLook опубликовал 64 причины, почему маркетологам стоит заниматься мониторингом. Для того, чтобы было удобнее собирать и обрабатывать информацию, можно выделить несколько типов мониторинга.

 1. Мониторинг информационного поля бренда

Как? Мониторим упоминание бренда (количество упоминаний в общем, а также процент положительных и отрицательных упоминаний). Ищем бренд на специализированных сайтах, форумах и прочих площадках в рамках отрасли. Анализируем восприятие бренда в крупных сообществах. Анализируем упоминания бренда в СМИ, но об этом отдельный пункт ниже.

Зачем? Мониторинг информационного поля бренда позволяет не просто узнавать общественное мнение о конкретном проекте, актуальное сегодня. Он позволяет углубиться в изучение всего сетевого пространства и разведать, например, локации, где бренд наиболее упоминаем, или вычислить его адвокатов и хейтеров. Это имиджевый мониторинг. Кроме того, он даст понять, каких именно экспертов стоит привлечь к деятельности и на какие вопросы этим им нужно отвечать (в блогах, на форумах, в рубрике «обратная связь» — у кого как). Из этого вытекают два других мониторинга — мониторинг имиджа топ-менеджмента (мониторинг влияния экспертов на аудиторию, их авторитета) и мониторинг отрасли (тренды отрасли, упоминание бренда в её рамках). Они подчинёны информационному полю, поэтому мы не выделяем их отдельно.

(далее…)

И снова о рейтингах СМИ

16.01.2012 Комментарии отключены


Уже не в первый раз заходит разговор о корректности методики составления того или иного рейтинга. И не в первый раз слышатся упреки в адрес “Медиалогии”. Для погружения в тему рекомендую ознакомиться с прошлыми материалами:

И вот продолжение темы от Василия Гатова:

О кривом зеркале и лукавой цифре. Реплика

Руководитель Медиалаборатории РИА Новости Василий Гатов

Медиа-бизнес, как и многие другие конкурентные индустрии, очень зависит от рейтингов. Кто быстрее, выше, больше – тот, возможно, в чем-то лучше других. Ведь если говорить о медиа, источников (газет, журналов, телеканалов, радиостанций, информационных агентств) – множество, а времени в сутках все равно 24 часа. И деньги рекламные тоже не бесконечны, и внимание и количество читателей, зрителей, слушателей. Рейтинги позволяют распределять ограниченные ресурсы – иногда вполне себе материальные, но чаще всего – ресурс значимости. В погоне за местами в рейтингах некоторые используют разного рода медиа-допинги и стимуляторы: накрутки, покупки порнотрафика, закрытые счетчики и другие способы получить пусть краткосрочную и дутую, но популярность. Не об этом речь в моей реплике, а о релевантности некоторых попыток медиаизмерений.

Исторически рейтинги цитируемости готовятся несколькими службами: социологическими и маркетинговыми (TNS), интернет-поисковиками (Yandex), службами мониторинга СМИ (их значительно больше). Разнообразие рейтингов не случайно – ведь местоположение тех или иных СМИ в “десятках”, “двадцатках” и так далее зависит и от того, как считают, и от того, кто считает. Один из последних рейтингов – продукт деятельности компании “Медиалогия”. Рейтинг посвящен цитируемости интернет-СМИ России в других видах массовых коммуникаций и в самом интернете, ознакомиться с ним можно здесь.

Хочу сразу оговориться, чтобы не было обид со стороны сайтов, в рейтинге упомянутые на высоких местах. Это, действительно, очень популярные и активно работающие – в том числе и на цитируемость – СМИ. Их руководители, редакторы, журналисты и маркетологи делают большую и умную работу; одни умеют добывать сенсации, другие – умеют упаковывать это в удобные и красивые интерфейсы, третьи имеют долгосрочную репутацию независимого информационного ресурса. Я не подвергаю сомнению качества этих сайтов. Я только о “рейтинге” “Медиалогии” и его, с моей точки зрения, бессмысленности и противоречивости (настолько очевидной, что ее корректировка не представляется возможной). (далее…)

Google научился индексировать комментарии Facebook

03.11.2011 1 comment

Мэтт Каттс объявил об очередном повышении «интеллекта» Googlebot. На этот раз поисковый бот научился исполнять AJAX/JavaScript для индексации различных типов динамических комментариев. Ещё одна «невидимая» часть веба теперь попадёт в поисковый индекс. В первую очередь это касается комментариев с платформы Facebook Comments, которая установлена на десятках тысяч блогов и сторонних сайтов.

Контент JavaScript-комментариев уже появился в индексе Google. Если искать по имени автора (например, Роберта Скобла), то можно сразу посмотреть, какие комментарии он писал на заданную тему на различных сайтах.

В последнее время всё больше отдельных блогов «краудсорсят» комментарии на стороннюю платформу, например, Facebook Comments, Disqus или Intense Debate. Самые популярные, конечно, Facebook Comments. Владельцу блога это очень удобно, ведь отсекаются тролли и спамеры, плюс привлекается дополнительная аудитория из «Фейсбука» (потому что комментарии из социальной сети автоматически попадают к вам в блог, если это ответные комментарии на тот, который изначально оставлен пользователем Facebook у вас в блоге).

Таким образом, Facebook поставляет вам свой контент, а дискуссия ведётся параллельно и у вас в блоге, и в социальной сети. Это очень мощно, кроме Facebook Comments никто не может предложить такую функциональность. В общем, сплошные плюсы. Пользователям тоже хорошо: им не нужно специально авторизоваться в блоге, если они уже авторизованы в Facebook, и каждый комментарий в любом блоге можно автоматически кросспостить на свою страницу в социальной сети. Поэтому многие популярные сайты, в том числе TechCrunch, уже давно перешли на платформу Facebook Comments.

Конечно же, у плагина Facebook Comments есть и недостатки. Во-первых, он не позволяет авторизоваться пользователям из Twitter и Google, не говоря уже о тех посетителях сайта, которые вообще не имеют аккаунтов в социальных сетях. Во-вторых, отсутствует бэкап, так что вы не можете уйти от Facebook и забрать свои комментарии. В-третьих, такого рода JavaScript-комментарии не индексируются поисковыми системами. Так что здесь вы теряете часть аудитории и часть поискового трафика. Для большинства русскоязычных блогов минусы очевидно перевешивают плюсы (у нас не так много народу зарегистрированы в Facebook), поэтому в нашей части интернета платформа Facebook Comments используется не очень активно.

Однако, теперь насчёт третьего пункта вы можете не волноваться: поисковая система Google научилась индексировать комментарии Facebook и другие JavaScript-комментарии.

Источник

Осторожнее с копипастой, камрады!

01.11.2011 Комментарии отключены

Помимо дискредитации оппонента через аватарки, о чем я писал вот тут: “Аватарки? Ню-ню”, есть еще один неплохой способ подгадить неугодной персоне. Снова обратимся к материалу с Хабра:

Перепосты или копирование постов с указанием авторства стали для нас чем-то обыденным и мы редко задумываемся о том, насколько небезопасно это может быть, или просто вообще не знаем, что таким образом можем быть подвергнуты deface атаке.

Лишним подтверждением стал случай (осторожно, много политики) с блогом одной девушки. Она решила разместить копипаст сообщения пользователя живого журнала avf, в котором даются рекомендации как избежать проблем с переходом на зимнее время.

Девушка просто скопировала сообщение пользователя и спокойно ушла спать. Однако автор исходного сообщения увидел, что она оставила ссылку, которая ведет на изображение оригинал, размещенное в его блоге. Из-за личной неприязни (опустим политические разборки в стороне) автор исходного изображения решил насолить девушке и заменил исходное изображение. В итоге на блоге девушки начала красоваться совсем другая картинка, за что ей должно быть неплохо влетело.

Я решил проверить пару постов своих друзей из френд-ленты. Многие не меняют ссылки на исходные картинки, более того, функция перепоста содержит точно такую же возможность deface атаки, изображения ведут на оригиналы.

Источник